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電話サポート窓口での応答


  • 2019年5月7日

データ主体の権利

欧州

質問

当社では、欧州に展開している製品のサポート業務において、電話窓口での通話録音を行うにあたり、欧州のお客様からのお問い合わせ電話を着信した際にGDPRに適合した端的な自動音声ガイダンスを流したいと考えています。
サポート窓口では、お問い合わせ者の氏名、電話番号、問い合わせ内容などを取得することになり、GDPR13条を考慮すると、処理目的、適法根拠、受領者カテゴリー等の多数の情報を提示しないといけないことになります。どのような内容を自動音声ガイダンスで流すのがよいでしょうか?
(この欄で紹介するQ&Aはこれまで多くのお客様からお寄せいただきました代表的な質問です。)

回答

最初に結論を申し上げますと、「サービス向上のために通話を録音させていただきます。」というような内容を自動ガイダンスに入れることで問題ないと思います。以下、根拠につきご説明いたします。

(1) プライバシーノーティスの必要性について
サポートを電話で行う場合、顧客の個人特定に必要な情報(氏名、折り返し連絡電話番号)およびお問い合わせ内容(録音を含む)などの個人データを取得することになります。この場合…

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